Claves para fidelizar clientes en 2022
La fidelización de clientes consiste en el conjunto de acciones a través de las cuales una empresa mantiene a sus clientes recurrentes. El año de 2022 sin duda va ser el más competido a nivel de Internet de los que hemos vividos hasta ahora. Y es que cada vez son más los negocios que son nativos digitales además de aquellos que abren un portal virtual paralelo a su actividad. Ya llevamos años viendo este avance en la creación de nuevos empleos tales como el community manager, y es que se requiere una especialización para el medio que responda de la forma más efectiva a las corrientes y avances. La saturación del mercado hace que las hace que las acciones de marketing y publicitarias resulten más costosas para un menor retorno.
Es frecuente que a día de hoy resulte más caro conseguir nuevos compradores que fidelizar clientes. Aún así, expuestos a un continuo bombardeo de ofertas y promociones, no es difícil que el usuario web rechace la mayoría de los impactos que tiene con publicidad. De modo que se recomienda estudiar distintas vías para llegar al cliente y con ello conseguir la fidelización.
Indicadores de fidelización de clientes
Antes de plantearnos estrategias para fidelizar clientes, debemos estudiar nuestro punto de partida. De esta forma tendremos una referencia para comprobar y corregir nuestras acciones de fidelización. Existen distintas fórmulas que pueden orientarnos en un aspecto tan abstracto:
- PP: el Promedio de Pedidos es el resultado de dividir el ingreso anual por el número total de pedidos. De esta forma obtienes una cantidad estimada de una adquisición en tu ecommerce.
- VC: el Valor del Cliente este valor conforma la base de todas nuestras acciones. Nos dice cuánto perdemos cuando un cliente deja de comprar. Puede calcularse dividiendo la frecuencia de compra por el PP.
- TCR: la Tasa de Clientes Recurrentes es el resultado de dividir los clientes que han realizado más de una compra por aquellos clientes con una única adquisición.
Conocido el punto en el que estamos, es momento de ser creativo y dar valor al cliente para que reincida en su compra. Para esto nos apoyaremos en servicios de atención al cliente, servicios post venta y en la comunicación.
Fidelización con email Marketing
La información es poder, y a día de hoy más que nunca. Contar con un amplio banco de correos de clientes te ayudará a tener más oportunidades de impacto y con ello de conversión. Así ya sea para enviar confirmaciones de compra o como agradecimiento es crucial el uso de correos de seguimiento. Correos que aporten valor frente a la saturación que hoy en día tenemos en la bandeja de entrada. Que informen del estado de su pedido, que agradezcan su compra, que informen sobre novedades que puedan interesarle al cliente, etc.
Aquí es importante que el email se adapte lo más posible al cliente. Será más interesante ofrecerle productos o servicios similares al que ha contratado con anterioridad. La conexión con el cliente será un punto clave en todas las estrategias que mencionaremos. El cliente ha de sentirse especial en un mar de mensajes genéricos.
Atención al cliente
No es algo extraño que una empresa tenga un buen servicio pero descuide la atención al cliente. Un negocio no puede alcanzar su máximo potencial si no se desarrolla en este ámbito. Un cliente puede funcionar como altavoz de nuestra empresa o marca, de modo que cada compra es en cierto modo una inversión publicitaria. La experiencia del cliente no se debe trabajar con anterioridad a la compra y después de esta.
Ofertaremos así la mayor cantidad de vías de comunicación para poder responder a cuestiones e incidencias. Tales como correo, teléfono de atención al cliente y un chat en vivo. El cliente debe sentirse atendido con la máxima premura. Una solución rápida de sus dudas se traduce en satisfacción en su experiencia. Esto nos lleva también a contar con el mayor número de soluciones para las posibles incidencias tales como roturas o devoluciones. Poder ofrecer distintas opciones da al cliente una sensación de poder frente a una situación en la que el sentimiento predominante es decepción y engaño.
Dale valor a tu marca
Es vital para que un negocio pueda fidelizar a sus clientes, que estos encuentren un valor atractivo en su marca. Un aspecto con el que se identifiquen, ya sea a nivel de idea o de estética. Hace años que el mercado dejó de ser ser una guerra de productos para ser una confrontación de impresiones. Las empresas, se enaltecen o se demonizan del mismo modo que las personas, es por ello que la comunicación debería canalizarse a transmitir aquellos valores que nos interesen. Inquietudes ecologistas y fair trade son por ejemplo dos de los aspectos que se perciben como valores positivos y dan personaldad a la marca.
Darle vida a las redes sociales, mostrar una actividad continua es otra forma de generar valor a tu marca. De alguna forma acaban identificándose como un usuario particular, de modo que lo compartido y generado se interpretan como la personalidad de la empresa. Una forma de comunicación concreta en redes puede ser una vía importante para fidelizar a cierto perfil de usuario pero también generar rechazo de otro.
Haz partícipe al cliente
Un cliente que se siente involucrado en un proyecto es un cliente fidelizado. Es por ello que hay que facilitar al cliente todas las vías posibles para que sienta que su aportación es válida. Ya sea con comentarios, feedback o encuestas; la posibilidad de dejar su marcar en la web o en nuestras redes sociales, es un punto clave para la retención.
Además este aspecto tiene una ventaja añadida y es que estudios sobre el consumo en Internet demuestran que aquellos productos o servicios que presentan una mayor actividad y reseñas, son los que generan mayor número de conversiones. De forma que la opinión de tus clientes recuerrentes puede atraer a más clientes.
Recompensa la fidelidad
En última instancia la forma más efectiva de conseguir una repetición en un acto es el refuerzo positivo. En este ámbito podemos ser muy creativos para promocionar una nueva compra en un cliente: bonos descuento, puntos, concursos, obsequios, etc.
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